中国消费者报成都讯(苟桂林记者刘铭)日前，记者从四川省万源市市场监管局了解到，该局多维创新，积极打造“暖心调解+数字赋能+靶向整治”消费维权服务体系，实现消费纠纷源头根治。
依托本地创立的“民声直达”平台，构建直通基层、直达群众家门口的民声呼应快速通道，实现从被动受理到主动服务、零散处理到系统治理、问题缓解到源头根治三大转变。2024年1月11日，消费者张女士反映其在某专卖店定制的家具存在质量问题，要求更换并赔偿经济损失。该局收到市“民声直达”办公室交办件后，立即安排执法人员调查核实，组织诉求人与商家面对面调解，最终促成商家为张女士更换问题家具并赔偿经济损失。
ODR机制简化了投诉处理流程，通过吸纳维权意识较强的经营者入驻，打造消费争议快速处理绿色通道，将纠纷化解在企业、解决在源头，显著提升了纠纷解决效能。该局引导54家经营主体入驻全国12315平台在线消费纠纷解决机制(ODR)系统，先行和解率达92.41%。2024年7月25日，消费者陈女士投诉其在某黄金店购买的戒指装饰掉落，要求退费。该局通过ODR机制监督商家开展和解工作，最终商家为陈女士提供免费换款服务。
万源市市场监管局组织开展食品领域消费投诉重点企业行政约谈暨培训会，通报投诉情况、分析共性问题，并针对消费者权益保护、食品标签、售后服务等提出改进建议。针对美容美发、宾馆酒店等行业投诉集中的化妆品产品分装、过期使用等问题，该局发布《化妆品经营使用行为提醒告诫书》，约谈8家高频被诉企业，并以“525爱肤日”为契机，组织60余家商超、酒店及示范店参加专题培训。通过系列举措，相关行业化妆品投诉举报数量从11件降至2件，切实保障了消费者用妆安全。
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